Comment mieux servir ses clients ?

Un nouveau système de gestion des ordres de travail a été mis en œuvre chez un acteur important du secteur de l’énergie. Il s’agit d’une plate-forme destinée à l’accompagnement fiable et efficient, de l’ordre de travail au résultat. Ce nouveau système a mis en lumière plusieurs goulets d’étranglement au niveau du processus. La pratique a montré que les choses pourraient se dérouler de manière beaucoup plus souple. Finalement, c’est le client qui profite d’un processus sans faille. Plus le client est aidé rapidement, plus la qualité et la satisfaction du client sont élevées. Et ça, c’est un but que nous poursuivons tous. Étonner le client dans le sens positif par un service rapide et de qualité. Mais, cet objectif est déjà celui d’un client qui ambitionne d’être leader du marché dans le domaine de la gestion de l’énergie !

Il est temps de se mettre au travail … car aussi bien le management que les collaborateurs aimeraient bien que le processus soit plus efficient. Le participant au cours de Post graduat Lean Six Sigma Black Belt a pu relever ce beau défi.

Le problème : travail supplémentaire dû à des lacunes au niveau des connaissances dans la chaîne

L’entreprise est clairement scindée en une branche vente et une branche opérationnelle. Au niveau de la vente, elle vend des produits et des services. Au niveau des opérations, ces produits et services sont transformés en ordres de travail que le système envoie aux entrepreneurs. Avec l’arrivée du nouveau système de gestion des ordres de travail, plusieurs goulets d’étranglement ont été identifiés. C’est ainsi, notamment, que certains collaborateurs de la chaîne montrent des lacunes au niveau de certaines connaissances. Cela a pour conséquence qu’ils ne savent pas comment traiter complètement et correctement les ordres de travail. Cela génère beaucoup de travail supplémentaire en raison des erreurs au niveau des ordres de travail introduits dans le système. Les clients attendent inutilement longtemps que l’entreprise réagisse. Il est toutefois difficile d’identifier directement où le bât blesse exactement et ce qu’on peut améliorer. Comment faire alors pour néanmoins trouver la cause profonde du problème ?

La démarche : élaborer une charte de projet

Notre élève a donc dressé une charte de projet du problème. Dans cette charte de projet, il a défini toutes les interactions et toutes les étapes d’une clôture efficace du projet. Une charte de projet mène à la réussite grâce au fait qu’on y définit tous les moyens nécessaires, les intervenants et l’ampleur du projet. Dans ce projet, l’accent était mis sur le First Time Right. Cela signifie qu’on examine la durée du processus ainsi que le nombre et le type des erreurs. Dans la charte de projet, on reprend aussi l’équipe de projet. Après avoir défini quel processus doit être étudié, les collaborateurs sont aussi invités à participer au projet au titre de membre du projet. Au total, cinq collaborateurs de la chaîne ont participé comme membres du projet.

La clé du succès : impliquer les collaborateurs dans Lean Six Sigma

Lean Six Sigma est un tout nouveau terme dans l’organisation. Pour cette raison les cinq collaborateurs ont été initiés aux principales notions théoriques de la méthode au cours d’une matinée. Notre élève leur a expliqué ce qu’est Lean Six Sigma et les phases qu’ils allaient parcourir ensemble. Pendant la réunion, les attentes ont été partagées et des arrangements clairs ont été directement conclus sur le déroulement ultérieur du projet. À l’aide ‘d’horloges’ réparties sur l’ensemble de la chaîne, on a déterminé le temps de traitement moyen. Mais, on a aussi calculé le temps net consacré au processus et le délai d’attente des ordres de travail. Bien sûr, le processus a été défini sur la base d’un SIPOC, un outil de Lean Six Sigma qui permet de cartographier de manière simple tous les éléments importants d’un processus. Cela permet d’attribuer au processus un début et une fin.

Les objectifs d’amélioration.

Sur la base de ces données, on calcule le Process Cycle Efficiency (PCE). On détermine également le nombre et le type des erreurs constatées. Après un bon entretien avec le sponsor, les objectifs d’amélioration suivants ont été définis :

• PCE de 1,71% à 10%
• Feedback au client de 3,9 jours ouvrables à maximum 2 jours ouvrables
• Ramener le pourcentage d’erreurs de 25% à 12%(minutes)

L’équipe est impatiente de s’atteler à ces objectifs ! Vous aussi vous voulez vous atteler à améliorer vos processus de manière structurée ? Une formation Lean Six Sigma peut vous y aider. N’hésitez pas à nous contacter au +33 3 59 55 39 88 ou à consulter notre site web pour de plus amples informations. Sur le site web, vous pouvez aussi chatter en direct avec nous et nous poser vos questions.