Kano

Il s’agit d’un modèle conçu par Noriaki Kano dans les années 1980. Le modèle KANO fait partie de la méthodologie Lean Six Sigma. Cette méthode consiste à mettre au centre des préoccupations de votre entreprise, la réponse aux besoins du client. En tant qu’organisation, vous pouvez optimiser vos processus et vos produits pour offrir aux clients le meilleur service possible. Cela a un effet positif sur les activités de l’entreprise et sa perception aux yeux du client. C’est donc une méthode d’amélioration stratégique ! Alors découvrons ensemble comment utiliser efficacement le modèle KANO. 

LA VOIX DU CLIENT

La voix du client correspond aux souhaits du client (VoC). Au-delà du produit final qu’il achète, le client s’attend à recevoir un certain niveau de qualité de service associé. La voix du client est un recueil de toutes les attentes de votre client final. La VoC vous offre une vision beaucoup plus précise de ce que vous devez offrir et comment vous devez l’offrir à votre clientèle pour les satisfaire. Mais parmi toutes ces attentes, comment savoir ce qui est prioritaire aux yeux du client ? Et bien c’est ce que le modèle de Noriaki Kano nous aide à déterminer. A l’issue de la voix du client, le modèle indique clairement quels sont les critères prioritaires.

COMMENT FONCTIONNE LE MODÈLE KANO ?

Dans le cadre du modèle KANO, les différents besoins des clients sont mesurés à l’aide de deux indicateurs différents. Il s’agit de la mesure dans laquelle les besoins du client sont satisfaits et du degré de satisfaction qu’il en retire. Les besoins sont ensuite distingués sur la base de trois facteurs :

• Facteurs fondamentaux : facteurs que le produit ou le service doit toujours, à minima, satisfaire.
• Facteurs de performance : facteur complémentaires de satisfaction client. Plus ils sont nombreux, mieux c’est.
• Facteurs WOW : facteurs supplémentaires dont le client peut être agréablement surpris.

Ces trois types de facteurs différents s’appliquent toujours. Prenons l’exemple d’une machine à laver. Lorsque vous en achetez une, vous vous attendez au moins à ce qu’elle lave bien vos vêtements. C’est un facteur fondamental. En plus de cela, il est intéressant qu’elle dispose de différents programmes de lavage, par exemple pour le linge de couleur, les pulls en laine ou le linge délicat. Ce sont des facteurs de performance. Si le vendeur vous offre également une année supplémentaire de garantie, cela fait partie des facteurs WOW. Après tout, vous ne l’aviez pas prévu, mais c’est sans aucun doute une bonne surprise.

En toute logique, il est important de toujours commencer par satisfaire aux exigences de base du client. C’est souvent la raison pour laquelle le client achète votre produit ou votre service. Ensuite, un nombre minimal de caractéristiques de performance est également attendu. Leur nombre et leur nature dépendent du type de produit ou de service, de l’industrie et du marché actuel. Enfin, un ou plusieurs bonus, sous la forme de facteurs WOW, sont toujours les bienvenus.

FRONTIÈRES ENTRE LES FACTEURS KANO

Les frontières entre les différents types de facteurs ou de caractéristiques sont souvent floues et se déplacent dans le temps. Lorsqu’un certain facteur WOW est fourni en permanence, les consommateurs finissent par le considérer comme un facteur de performance, voire un facteur de base. Par exemple, le WiFi dans les hôtels était autrefois un véritable facteur d’attractivité, mais il est désormais très difficile de trouver un hôtel sans WiFi dans chaque chambre.

LE MODÈLE KANO EN PRATIQUE

Pour vous aider à réfléchir aux caractéristiques de vos produits et aux besoins de vos clients, vous pouvez utiliser le modèle KANO. La mise en pratique du modèle est étonnamment simple. En suivant les étapes ci-dessous, vous pouvez commencer à l’utiliser dès maintenant.

Dressez la liste de toutes les caractéristiques de votre produit ou service. Pensez à votre offre mais aussi à celle de vos concurrents et réfléchissez aux éléments que vos clients pourraient attendre.

Faites la différence entre toutes les caractéristiques : est-ce un facteur de base, de performance ou WOW. Il est également possible qu’il existe des caractéristiques non pertinentes aux yeux du client. Dans ce cas, ajoutez une quatrième catégorie.

Comparez votre offre avec les facteurs de base. Vos clients s’attendent à ce que toutes les caractéristiques de base soient présentes. Examinez donc attentivement si c’est le cas pour votre offre. Si ce n’est pas le cas, assurez-vous de les ajouter, même si cela doit se faire au détriment de certaines caractéristiques de performance.

Les facteurs de performance sont ceux qui séduisent les consommateurs. Utilisez-les donc intelligemment. Choisissez les caractéristiques de performance qui vous permettent d’augmenter votre marge. Faites des choix entre les différentes caractéristiques de performance en fonction des revenus qu’elles génèrent et de l’investissement qu’elles nécessitent.

En appliquant le modèle KANO de cette manière, vous saurez exactement quelles caractéristiques de performance inclure dans votre produit. C’est aussi le moment d’examiner comment vous pouvez vous différencier de vos concurrents aux yeux de vos clients avec les facteurs WOW. Ensuite, continuez à évaluer votre offre afin de pouvoir répondre à l’évolution des besoins des clients.

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